El proceso de comunicación interna es clave no sólo para gestionar las expectativas de todos los trabajadores internos sino también para tener una forma ordenada y pre entrenada que nos evite improvisar en una situación de crisis.
El proceso de comunicación durante un incidente debe estar bajo control. Ese control del proceso es crítico para una comunicación eficiente y sobre todo eficaz. Todos los integrantes y participantes del proceso tienen que estar lo suficientemente entrenados para ejecutar los pasos limitados a su ámbito de actuación.
También es importante evitar añadir más personas de las necesarias en los hilos de emails y de las posibles reuniones evitando filtraciones no deseadas.
En la mayoría de los casos, un proceso de comunicación no bien controlado acarrea serios problemas, incluso legales.
En el proceso de comunicación interna se han de tener en cuenta los supuestos de partida principales, unas definiciones claras de los conceptos principales, el propio flujo de comunicación y un manual adecuado que incluya las personas (roles) implicadas para que se puedan entrenar previo a tener que usarlo en condiciones reales.
ABC
Control y fluidez
El proceso de comunicación interna debe ser un proceso controlado a la par que fluido durante todas las fases del incidente una vez se ha confirmado que el incidente es real. Tener un control del proceso de comunicación interna es vital.
Comunicador incidente seguridad
El primer paso es identificar el responsable final de las comunicaciones internas que vamos a denominar a partir de ahora el «Comunicador incidente seguridad». Dicho responsable debe tirar de un manual previamente elaborado para no tener que improvisar durante el incidente. Ver apartado Manual comunicación interna.
Información y contenido
Todos los actores implicados tienen que recibir la información relevante para ejecutar su función durante el incidente.
Implicados / Actores interesados
Es importante no ceder a la tentación de añadir más personas a las diferentes discusiones para evitar perder control de la información que se está manejando y evitar posibles problemas serios, incluso legales.
Es igualmente importante garantizar que se incluyen a las siguientes responsables:
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Responsable de seguridad de la información
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Responsable de protección de datos para revisar el impacto en caso de que el incidente implique información de carácter personal
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Responsable legal / cumplimiento en el caso de que la organización esté sujeta por su sector de actividad a algún tipo de regulación
Validación de la comunicación
El equipo de comunicación corporativa y Legal deben ser los responsables de determinar la comunicación apropiada según el colectivo interno de destinatarios.
Destinatarios
El público objetivo son sin duda los trabajadores internos y pudiera darse el caso que en momentos anteriores se haya determinado necesario informar a trabajadores contratados a otras organizaciones y que estén ahora mismo colaborando con la organización.
Manual de comunicación interna
Este manual debe contener como mínimo:
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Listado de los impactados así como el teléfono de contacto categorizados por grupos.
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Grupo 1. La dirección.
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Grupo 2. El equipo que está gestionando el incidente.
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Grupo 3. Resto de implicados.
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Frecuencia con la que se ha de comunicar a cada grupo.
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Grupo |
Frecuencia |
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Grupo 1 |
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Grupo 2 |
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Grupo 3 |
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Plantilla de comunicado para cada grupo
La plantilla debe contener la siguiente información
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Destinatarios
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Contexto
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Fecha y hora
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Situación actual
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Contenido |
Obligatorio |
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Destinatarios |
SI |
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Contexto |
SI |
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Fecha y hora |
SI |
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Situación actual |
SI |
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Responsabilidades solicitadas |
NO |
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Fecha y hora del siguiente comunicado |
SI |
